Soll ich mich beschweren? Wenn ja, wem hilft das?
NAUHEIM – Mit diesen Fragen beschäftigten sich die Besucherinnen der lockeren Gesprächsrunde im Café Stelzer. Die Referentin Heilke Zwirn stand kompetent Rede und Antwort.
Zu Wort kamen auch Besucherinnen, ehemalige Patientinnen im GPR Klinikum, die über ihre jeweiligen Situationen und Erfahrungen offen sprachen. Hier zeigen die eigenen Erfahrungen, dass Krankenhausaufenthalte oft beschwerlich für Patienten und deren Angehörige sein können. Dabei werden hohe Anforderungen an Ärzte und Pflegekräfte hinsichtlich der Versorgung von Patienten, aber auch in Bezug auf eine lückenlose Dokumentation gestellt. Unabhängig von möglichen, auch in den Medien thematisierten, Personalengpässen müssen diese primär wichtigen Aufgaben zuverlässig erledigt werden, damit es nicht zu Defiziten in der Kommunikation führt, die in Konsequenz für alle Beteiligten unangenehm spürbar werden können.
Ein konstruktives und vertrauensvolles Miteinander ist grundlegend wichtig, damit Patienten und Mitarbeiter nicht zusätzlich belastet werden. Unter dem Überbegriff „Beschwerdemanagement“ finden Hilfesuchende ein Angebot, welches bereits in potenziell konfliktbehafteten Situationen Unterstützung verspricht, so die Fachfrau. Beschwerden, die im Krankenhausalltag seitens der Patienten und Angehörigen aufkommen, sollen mithilfe dieser Institution, in die drei Mitarbeiterinnen eingebunden sind, baldmöglichst bearbeitet werden. Dabei werden auch die primär zuständigen Bereiche, etwa Ärzte und Pflegekräfte, unterstützend mit eingebunden. Optimalerweise melden sich Patienten, Angehörige und manchmal auch die eigenen Mitarbeiter noch während des stationären Aufenthalts der Patienten, da ein frühes Intervenieren erfahrungsgemäß in vielen Situationen zur Klärung und Beruhigung beiträgt.
Mit dem Patienten oder Angehörigen kann auch bereits bei Erfassung der Fragen oder Beschwerden das weitere Vorgehen besprochen werden. Frau Zwirn rät, dass auf keinen Fall die Menschen, die sich vertrauensvoll an das Beschwerdemanagement wenden möchten, dies aus Furcht vor „Konsequenzen“ nicht tun. Nur durch konstruktive Kritik kann dem Klinikum die Möglichkeit gegeben werden, sich ständig zu verbessern. Man ist bestrebt, aus Fehlern zu lernen und Missstände möglichst umgehend abzustellen.
Das Beschwerdemanagement spielt eine wichtige Rolle beim Aufenthalt im Krankenhaus und darüber hinaus. Es werden Ansprüche, Belange und Erfahrungen der Patienten und Bewohner per Fragebogen aufgenommen, bevor man dann mit den Betroffenen ins Gespräch geht. Auf alle Fälle sollte man sich beschweren, vor allem wenn ein triftiger Grund vorliegt. Dadurch wird allen geholfen – das GPR Klinikum behält sein positives Image und den Menschen wird zu einem entspannten Aufenthalt ohne negativen Beigeschmack verholfen.
Zu erfahren war, dass bei Bedarf auch die Bereiche Qualitätsmanagement und Risikomanagement in das „Beschwerdemanagement“ mit eingebunden werden können. Die engagierte Mitarbeiterin des GPR Klinikums appellierte, dass Patienten bei Beschwerden frühzeitig Kontakt mit der Institution aufnehmen sollten, denn der Aufenthalt soll so angenehm wie möglich gestaltet werden.
H. Zwirn / A. Dammel / ggr